Sie sind schon lange nicht mehr wegzudenken: die Bewertungen im Internet von Dienstleistungen oder Produkten auf Plattformen. Ob das Hotel, der Arzt, die Schiffsreise oder der Friseur – zu allem und jeden kann man online seine Meinung hinterlassen. Kundenbewertungen gelten vielen als Orientierungshilfe im Dschungel des Marktes. Für Kunden, Leads, Firmen und Marken sind die Beurteilungen auf Plattformen wie Google, Facebook, Yelp und anderen von unschätzbarem Wert. Sie ermöglichen es, Erfahrungen und Meinungen über Unternehmen und Dienstleistungen zu teilen, die einen erheblichen Nutzen für alle Beteiligten haben können.
Wer profitiert wie und warum
Unternehmen bieten die Online-Statements die Möglichkeit, Feedback von Kunden zu erhalten. Sie können unterstützend bei der Aufwertung der Firmenreputation und zum Vertrauensaufbau gegenüber potenziellen Kunden genutzt werden. Positive Anmerkungen dienen als soziale Beweise, die neue Besucher einer Website ermutigen können, eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Firmen werde zudem in die Lage versetzt, auf negative Bewertungen zu reagieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und das Ansehen ihrer Marke wiederherzustellen. Darüber hinaus helfen Beurteilungen gerade bei Google, die Sichtbarkeit von Unternehmen zu verbessern, da sie dazu beitragen, das Ranking in den Suchergebnissen zu erhöhen.
Einer Marke gegenüber bedeuten positive Beurteilungen die Möglichkeit, das Vertrauen in das Produkt zu stärken und die Loyalität von Kunden und Leads erhöhen. Negative Bewertungen gelten auch als wertvolles Feedback für die Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen oder Kundenservice. Eine Reaktion auf Kundenstatements kann zum Auf- und Ausbau der Kundenbindung führen.
Für Kunden stellen Bewertungen eine wertvolle Informationsquelle dar. Sie können die Entscheidungsfindung bei der Auswahl von Unternehmen und Dienstleistungen beeinflussen. Interessenten haben die Möglichkeit, sich die Erfahrungen anderer zu Nutze und sich ein Bild von Qualität oder Service zu machen. Urteile anderer Kunden helfen darüber hinaus, Vertrauen in ein Unternehmen aufzubauen, vertrauenswürdige Marken oder Dienstleistungen auszuwählen.
Leads, also potenzielle Kunden, profitieren ebenfalls von Bewertungen. Sie werden in die Lage versetzt, eine Vorauswahl von Unternehmen zu treffen, die ihre Bedürfnisse erfüllen. Indem sie die Urteile anderer Kunden lesen, erhalten sie hilfreiche Qualitätsinformationen. Es wird leichter, Vertrauen in ein Unternehmen zu setzen und sich für das Angebot zu entscheiden.
Echt oder Falsch? Der kritische Blick sollte nicht fehlen.
Nicht alle Bewertungen im Internet zuverlässig und stammen tatsächlich von Kunden.
Gefälschte Bewertungen sind ein Problem, das auf vielen Online-Plattformen existiert. Es gibt verschiedene Arten von Fälschungen, darunter solche, die von Wettbewerbern verfasst wurden, um einem Unternehmen zu schaden, oder Statements, die von Mitarbeitern eines Unternehmens ins Netz gestellt wurden, um die Reputation ihres eigenen Unternehmens zu verbessern. Gefälschte Bewertungen können auch von automatisierten Bots oder Fake-Accounts erstellt werden, die dazu dienen, das Bild eines Unternehmens zu manipulieren.
Die Auswirkungen von gefälschten Bewertungen können schwerwiegend sein. Image
und der Ruf eines Unternehmens können erheblichen Schaden nehmen und potenzielle Kunden abschrecken.
Fälschungen erkennen und dagegen vorgehen
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, gefälschte Bewertungen zu erkennen. Eine davon ist es, auf verdächtige Muster oder Anomalien zu achten, wie beispielsweise eine hohe Anzahl von Bewertungen innerhalb eines kurzen Zeitraums, Bewertungen von Accounts ohne Profilbild bzw. mit wenig Aktivität auf der Plattform oder wiederkehrende ähnliche Kommentare in den Bewertungen. Darüber hinaus dienen auch technische Tools und Algorithmen dazu, gefälschte Bewertungen zu erkennen, indem sie Muster und Abweichungen in den Daten analysieren.
Um gegen gefälschte Bewertungen vorzugehen, gibt es für Unternehmen verschiedene Maßnahme, wie die Überprüfung der Bewertungsrichtlinien der Plattformen und Missbrauch oder Verstöße gegen diese zu melden. Plattformen wie Google haben in der Regel Mechanismen zur Meldung von gefälschten Bewertungen und deren Analyse durch menschliche Prüfer. Außerdem gilt es Beweise zu sichern (Screenshot), gegebenenfalls eine Gegendarstellung zu verfassen, die Löschung eines Fake-Urteils beim Plattformbetreiber zu beantragen und nicht zuletzt gegen den Verfasser der Bewertung vorzugehen. Hinweise für Unternehmen hierzu gibt die jeweilige Industrie- und Handelskammer. Sie berät auch zum Thema Haftung von Bewertungsportalen.
Das ist alles nur gekauft …
Leider häufen sich die Fälle von „gekauften“ Bewertungen im Internet. Unternehmen bezahlen vermeintliche Kunden für positive Aussagen zu Produkten oder Dienstleitungen oder lassen ihnen das beworbene Produkt günstiger oder unentgeltlich zukommen.
Nachdem eine Handelsplattform gegen eine gekaufte Bewertung geklagt hatte, entschied das Oberlandesgericht Frankfurt, dass solche Fake-Beurteilungen irrführend sind, wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind.
Die Urteilsbegründung: Der Durchschnittskäufer gehe bei Produktbewertungen durch Kunden davon aus, dass diese grundsätzlich ohne Gegenleistung erstellt wurden und dass die Bewerter die Produkte aufgrund ihrer eigenen Entscheidung erworben haben und anschließend ihre Bewertung unbeeinflusst von Dritten mitteilen. Das sei auch die grundlegende Idee jedes Bewertungsportals beziehungsweise der Produktbewertungen in Verkaufsportalen.
Diese Verbrauchererwartung werde bei „gekauften“ Rezensionen gerade nicht erfüllt, da hier gerade keine unbeeinflusste Bewertung vorliege, die aus freien Stücken aufgrund gesammelter Erfahrungen mit einem Produkt abgegeben wurden. Der Käufer würde über den Hintergrund und den Zweck der Bewertung getäuscht, außerdem indirekt über die Eigenschaft der bewerteten Produkte. Dennoch sehen es die Frankfurter Richter als ausreichend an, wenn eine gekaufte Kundenbewertung mit einem entsprechenden Hinweis versehen werden, dass die Rezension entgeltlich beauftragt wurden.
So bleibt es also am Kunden zu entscheiden, ob er einer Bewertung im Internet traut
oder nicht.
Verfasst von: Ulrike Molitor
Cover: Envato / ©Kenstocker
