Im letzten Blogbeitrag haben wir uns mit dem Thema Online-Terminvereinbarung auf Websites beschäftigt. Diese sehr hilfreichen Kalender- Tools sind nur eine von vielen wichtigen Service-Funktionen, die im Online-Marketing eine immer größere Rolle spielen. Besucher mit einer gut gemachten Website nicht nur dorthin führen, sondern sie dann auch auf der Seite halten zu können und von der weiteren Nutzung zu überzeugen, ist die große Herausforderung. Das Bereitstellen diverser Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme stellt daher einen wesentlichen Aspekt auf dem Weg zur Kundenbindung dar. Einige davon möchten wir hier vorstellen.
Tauchen beim Besuch einer Website von Kundenseite Fragen auf, fühlt man sich als Nutzer gleich besser wahrgenommen und abgeholt, wenn es unkomplizierte, einfach zu bedienende Funktionen gibt, über die man sein Anliegen mitteilen und Information erhalten kann. Will man zunächst nicht in direkten Kontakt zum Anbieter treten,
können oft die berühmten FAQ (frequently asked questions) Abhilfe schaffen. Mit dieser Aufstellung der „häufig gestellten Fragen“ und der dazu gehörenden Antworten gibt der Website-Betreiber einen Überblick über die immer
wiederkehrenden Themen, zu denen es offensichtlich Klärungsbedarf gibt. Nicht selten reicht diese Anwendung schon aus, um den Usern die gewünschte Auskunft zu geben.
Wenn die FAQ nicht weiterhelfen
Auch noch kein direkter Kontakt, aber eine Annäherung des Kunden an den Anbieter ist über einen Chatbot möglich – und schon sind wir bei der so viel zitierten, gelobten und gescholtenen „Künstlichen Intelligenz“ (KI). Der Chatbot (ein Kunstwort, gestaltet aus den Wörtern „Chat“ und „Robot“) ist ein virtueller Helfer, der sein „Wissen“ aus nach bestimmten Mustern programmierten Texten und vordefinierten Fragen generiert und zum Beispiel auf Verkaufsportalen häufig im Bestellbereich eingesetzt wird. Hinterlegte Information zu Produkten, Bestellstatus, Reklamation und Rücksendung sollten hier zum Standard gehören. Nur ein den Anforderungen genügender Chatbot ist ein guter Chatbot und ein Unternehmen sollte bei der Einrichtung nicht sparen, zumal an dieser Stelle keine Personalkosen entstehen. Vorteile für den Kunden bei der Nutzung dieser KI sind das Entfallen von Wartezeiten und die Unabhängigkeit von Zeit und Ort bei der Klärung seines Anliegens.
Formulare, Formulare …
Sie gehörten zu den ersten Service-Funktionen auf Websites, bei denen der Kunde nicht in direkte persönliche Kommunikation mit Mitarbeitern des Unternehmens oder eines Dienstleisters tritt: die Kontaktformulare. Unter Angabe der persönlichen Daten und Nennung des Grunds versendet der User seine Anfrage. Häufig steht für die Angabe des Anliegens eine Auswahl von Themen zur Verfügung, aus denen man das Entsprechende selektieren und anklicken kann, so dass auf Anbieterseite direkt eine Zuordnung möglich ist. Mit einer automatischen Antwort-E-Mail wird dem Hilfesuchenden der Erhalt seiner Anfrage signalisiert. Eine darauffolgende zeitnahe und kompetente Antwort zur Klärung des Sachverhalts ist unerlässlich für die Kundenzufriedenheit. Auch Behörden bieten häufig Online-Formulare für die Antragstellung und Sonstiges bereit, was die oft aufwendigen Arbeitsabläufe immens erleichtert.
Dokumente und Videos – die Download-Angebote
Nach dem Umzug muss ein technisches Gerät neu installiert werden und die Bedienungsanleitung ist unauffindbar – ein Klassiker. In diesem Fall ist es mehr als hilfreich, wenn auf der Website des Herstellers das entsprechende Handbuch zum Herunterladen zu Verfügung steht. Videos mit Montage-, Koch- oder Schminkanleitungen: In kaum einer Branche sind die filmischen Online-Supports als nutzerfreundlicher Service mehr wegzugdenken.
Leicht auf der Website einzubinden und einfach in der Nutzung, sind sie die perfekte Ergänzung zu anderen Service-Angeboten
Kundenbindung über Support-Foren
Sie sind nicht mehr so richtig aktuell, aber es gibt sie noch: die Hilfsforen auf Firmenwebsites. Auch wenn Fragen und Antworten mittlerweile hauptsächlich über die Social Media laufen, bieten noch viele Unternehmen Foren an, zumal sich darüber recht einfach eine Kunden-Community generieren und binden lässt. Die User müssen sich anmelden und haben damit schon einmal ihre Kontaktdaten hinterlassen. Zudem erhält der Anbieter durch Analyse der Nutzung wichtige Informationen über das Kundenverhalten.
Wenn viel los ist im Forum, macht der Besuch auch Spaß – ein Mehrwert zur eigentlichen Hilfestellung. Für den User ist ein wenig Vorsicht geboten, denn neben den Fachleuten tummeln sich dort auch jede Menge Laien, die ihr Wissen verbreiten möchten. Man sollte also Antworten immer zweimal prüfen. Hier steht das Unternehmen in der Verantwortung, die Spreu vom Weizen zu trennen und seine eigenen Fachleute deutlich als solche erkennbar zu machen. Wie schon bei den oben genannten Service-Funktionen ist zeitnahes Antworten geraten, da man die Kunden oder Leads ansonsten eher verliert als bindet. Gerne werden Foren auch als Werbeträger genutzt. Hier ist es ebenfalls Sache des Unternehmens, solch unerwünschte Besucher auszusortieren, denn das eigene Forum verliert beim Kunden leicht an Glaubwürdigkeit, wenn es mit Fremdwerbung zugemüllt ist.
Von Mensch zu Mensch – der Livechat
Bei der Nutzung eines Livechats hat man es mit echten Menschen zu tun – vorausgesetzt, man erreicht sie. Auch bei dieser Service-Funktion ist die Qualität ausschlaggebend. Der Frust eines Kunden ist – um im passenden Sprachgebrauch zu bleiben – vorprogrammiert, wenn er niemanden erreicht und lange auf den Bildschirm schauen muss, bis sich etwas tut (wenn sich etwas tut). Auf Unternehmensseite ist es unerlässlich, dass das Service-Personal zum Beispiel bei Anfragen zu Bestellungen mit wenigen Klicks die nötigen Kundeninformationen abrufen kann. Optimal ist es, wenn der Kunde während des Chats zusätzlich die Möglichkeit hat, Dokumente hochzuladen, sodass die Sachbearbeiter auf schnellem Wege über wichtige ergänzende Informationen verfügen. Kompetenz und Höflichkeit des Personals sind weitere Bedingungen für eine zufriedenstellende Klärung des Kundenanliegens. Nur ein höflich behandelter Kunde bleibt bzw. kommt wieder.
Viel gehasst und doch genutzt – die Telefonhotline
Immer noch die gängigste Methode der Hilfestellung für Kunden ist die telefonische Service-Hotline, obwohl sie unbeliebt ist. Nicht selten hängt man eine endlos erscheinende Zeit in der Warteschleife, die im besten Fall „nur“ mit Musik von fragwürdiger Qualität gefüllt wird. Zuvor muss man möglicherweise noch vordefinierte Fragen mit „ja“, „nein“ oder durch Tastendruck beantworten. Richtig ärgerlich wird es, wenn versucht wird, den Anrufer in der Wartezeit mit Werbung für neue Produkte zu ködern. Wer möchte schon nonstop zugetextet werden? Trotz alledem werden Hotlines viel genutzt, hat man doch am Ende (hoffentlich) einen kompetenten, menschlichen Mitarbeiter am Ohr, dessen Namen man erfährt und der freundlich und schnell das anstehende Problem löst. Wer durchhält, sollte belohnt werden.
Viele Möglichkeiten – zwei Grundvoraussetzungen
Bei allen genannten Service-Funktionen gelten zwei Grundvoraussetzungen: Qualität und Nutzerfreundlichkeit. Das Vertrauen in ein Unternehmen wird durch gute Erreichbarkeit, kurze Wartezeiten sowie kompetente und freundliche Unterstützung gestärkt. Die einfache Bedienung der einzelnen Funktionen muss gewährleistet sein. Wenn all das stimmt, wird die Bindung von Kunden und Leads immens erleichtert.
Verfasst von: Ulrike Molitor
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