In der heutigen digitalen Ära ist die Customer Journey zu einem entscheidenden Element für den Erfolg von Unternehmen geworden. Doch was genau ist die Customer Journey, und wie können Sie herausfinden, welche Touchpoints Ihre Kunden haben? In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen, um Ihre Kunden besser zu verstehen und erfolgreicher zu vermarkten.
Die Customer Journey: eine Definition
Die Customer Journey, zu Deutsch die „Kundenreise“, ist mehr als nur der Weg, den ein Kunde von seinem ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen bis zum Kauf zurücklegt. Sie ist ein facettenreiches Konzept, welches die Erfahrungen und Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke über die gesamte Lebensdauer hinweg umfasst. Dies schließt sowohl die Phasen vor als auch nach dem Kauf mit ein.
Um die Customer Journey vollständig zu verstehen, sollten Sie diese als eine emotionale Reise betrachten, auf der Kunden Bedürfnisse, Erwartungen und Gefühle haben, die sich im Laufe der Zeit verändern können. Diese Reise kann in folgende Hauptphasen unterteilt werden:
1. Awareness (Bewusstsein):
In dieser anfänglichen Phase wird der Kunde erstmals auf Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte aufmerksam. Dies kann auf verschiedene Weisen geschehen, wie zum Beispiel durch gezielte Marketingmaßnahmen wie Suchmaschinenoptimierung, Social Media-Beiträge oder Empfehlungen von Geschäftspartnern und Familie oder Bekannten. In dieser Phase ist es entscheidend, die Aufmerksamkeit und das Interesse des Kunden zu wecken.
2. Consideration (Überlegung):
Nachdem der Kunde Ihr Unternehmen wahrgenommen hat, beginnt er, Informationen zu sammeln und Ihre Angebote genauer zu prüfen. In dieser Phase vergleicht der Kunde möglicherweise Ihr Produkt mit anderen Optionen auf dem Markt. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Kundenbewertungen, Produktbeschreibungen und Preisinformationen eine wichtige Rolle spielen. Unternehmen müssen in dieser Phase überzeugende Argumente liefern, warum ihr Produkt oder ihre Dienstleistung die beste Wahl ist.
3. Purchase (Kauf):
Nachdem der Kunde die verschiedenen Optionen abgewogen hat, trifft er die Entscheidung, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erwerben. Diese Phase ist der eigentliche Moment des Abschlusses, in dem der Kunde von einem Interessenten zu einem zahlenden Kunden wird. Ein reibungsloser Kaufprozess und hervorragender Kundenservice sind hier von größter Bedeutung.
4. Post-Purchase (Nach dem Kauf):
Die Customer Journey endet natürlich nicht mit dem Kauf. In der Phase nach dem Kauf geht es darum, die Kundenerfahrung aufrechtzuerhalten und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Ein zufriedener Kunde kann zu einem treuen Kunden werden und sogar zu einem Botschafter für Ihr Unternehmen werden. Diese Phase beinhaltet das Sammeln von Feedback, das lösen von Problemen sowie die Bereitstellung von Unterstützung bei der Nutzung des erworbenen Produkts oder der erworbenen Dienstleistung.
Ist die Customer Journey vergleichbar mit Storytelling?
Eine interessante Frage, die sich in diesem Zusammenhang stellt, ist, ob die Customer Journey mit Storytelling vergleichbar ist. Tatsächlich gibt es einige Parallelen zwischen den beiden Konzepten.
Storytelling ist die Kunst, eine Geschichte zu erzählen, die eine emotionale Verbindung zu Ihrer Marke herstellt. Ähnlich wie bei der Customer Journey geht es darum, die Kunden auf eine Reise mitzunehmen. In beiden Fällen geht es um Emotionen, Erlebnisse und die Schaffung von Bindungen.
Die Phasen der Customer Journey können als Kapitel in einer Geschichte betrachtet werden. In der „Awareness“-Phase setzen Sie den Anfang der Geschichte, in der „Consideration“-Phase entwickeln Sie die Handlung weiter, im „Purchase“-Moment erreichen Sie den Höhepunkt, und in der „Post-Purchase“-Phase bieten Sie den Epilog.
All diese Phasen tragen dazu bei, die Geschichte Ihres Kunden mit Ihrer Marke zu formen. Storytelling kann in jeder Phase der Customer Journey eingesetzt werden, um die Kundenbindung zu stärken und die Marke für den Kunden unvergesslicher zu machen. Indem Sie Geschichten erzählen, die die Bedürfnisse und Werte Ihrer Kunden ansprechen, können Sie eine tiefere emotionale Bindung schaffen und die Kundenloyalität fördern.
Die Identifizierung von Touchpoints
Um zu verstehen, wo Ihre Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen, müssen Sie die relevanten Touchpoints identifizieren. Diese sind die Kontaktpunkte, an denen der Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert. Typische Touchpoints können sein:
- Ihre Website und Landing Pages
- Soziale Medien (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn)
- E-Mail-Marketing
- Telefonanrufe und Kundenservice
- Online-Werbung (Google Ads, Facebook Ads)
- Veranstaltungen und Messen
- Produktverpackungen und -anleitungen
- Online-Bewertungsplattformen (wie Yelp oder Trustpilot)
Es ist entscheidend, alle Touchpoints zu berücksichtigen, da sie alle einen Einfluss auf die Customer Journey haben können.
Die Bedeutung der Analyse von Touchpoints
Die Identifizierung von Touchpoints ist der erste Schritt, um die Customer Journey zu verstehen. Doch allein die Identifikation reicht nicht aus. Die tiefergehende Analyse dieser Touchpoints ist von entscheidender Bedeutung, um das volle Potenzial der Customer Journey auszuschöpfen. Hier sind einige Gründe, warum die Analyse von Touchpoints so wichtig ist:
- Kundenerwartungen verstehen: Jeder Touchpoint repräsentiert einen Moment, in dem Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Indem Sie diese Interaktionen genauer betrachten, können Sie besser verstehen, welche Erwartungen Ihre Kunden an jeden dieser Punkte haben. Dies ermöglicht es Ihnen, diese Erwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Wenn Kunden wissen, dass sie bei jedem Kontakt mit Ihrer Marke eine positive Erfahrung haben, werden sie eher zu loyalen Kunden.
- Optimierungspotenzial identifizieren: Die Analyse von Touchpoints ermöglicht es Ihnen auch, Schwachstellen in Ihrer Customer Journey zu erkennen. Vielleicht gibt es Bereiche, in denen die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website verbessert werden muss, oder Sie könnten den Kundenservice an bestimmten Punkten optimieren. Indem Sie diese Schwachstellen identifizieren und beheben, können Sie die Customer Journey reibungsloser gestalten und Kundenfrustration minimieren.
- Cross-Selling und Up-Selling-Chancen nutzen: Eine gründliche Analyse der Touchpoints kann Ihnen helfen, Chancen für Cross-Selling und Up-Selling zu identifizieren. Wenn Sie verstehen, wie Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen nutzen und welche Bedürfnisse sie haben, können Sie gezielt zusätzliche Angebote machen. Zum Beispiel könnten Sie einem Kunden, der bereits ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat, ähnliche Produkte oder Zusatzleistungen vorschlagen.
- Die Customer Journey personalisieren: Die Analyse von Touchpoints ermöglicht es Ihnen, die Customer Journey zu personalisieren. Indem Sie Daten über das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden sammeln und analysieren, können Sie maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen. Dies kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen zu erhöhen.
- Die Effektivität Ihrer Marketingstrategie verbessern: Durch die Analyse von Touchpoints können Sie feststellen, welche Marketingkanäle und -aktionen am effektivsten sind. Sie können erkennen, welche Botschaften und Angebote am besten bei Ihren Kunden ankommen und Ihr Marketingbudget gezielter einsetzen.
Fazit: Die Customer Journey verstehen und nutzen
Die Customer Journey ist ein mächtiges Werkzeug, um Ihr Unternehmen erfolgreicher zu machen. Indem Sie die Phasen und Touchpoints Ihrer Kunden noch genauer analysieren, können Sie ihre Bedürfnisse besser verstehen und gezielt ansprechen. Die Identifizierung und Analyse von Touchpoints ist jedoch nur der Anfang. Um von diesem Wissen zu profitieren, müssen Sie Ihre Marketingstrategie anpassen und sicherstellen, dass Sie an jedem Touchpoint eine positive Kundenerfahrung bieten.
Verfasst von: Henrike Angrick
Cover: Adobe Stock / Suriyo
Foto: Adobe Stock / jirsak
Foto: Envato / Gajus-Images
